2017年阿里巴巴维护老客户的重要性,

阿里学院 1年前 644 ℃ 导读

  小故事分享:我大学的时候在学校搞了个小工作室,做墙体彩绘,但是业务来源全部都是老师和领导介绍,我自己没有任何业务来源,毕业实习的时候,我放弃了工作室,准备出去锻炼一下自己,当时系领导是推荐我去宏梦动漫公司的,就是当时出了《蓝猫淘气三千问》的那个公司,但是我婉拒了他们的好意。我去了一家房地产做了一个小中介,我告诉我关系最好的那个老师,他送了我一句...

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  小故事分享:我大学的时候在学校搞了个小工作室,做墙体彩绘,但是业务来源全部都是老师和领导介绍,我自己没有任何业务来源,毕业实习的时候,我放弃了工作室,准备出去锻炼一下自己,当时系领导是推荐我去宏梦动漫公司的,就是当时出了《蓝猫淘气三千问》的那个公司,但是我婉拒了他们的好意。我去了一家房地产做了一个小中介,我告诉我关系最好的那个老师,他送了我一句话:敢想不敢为者,终困牢笼。你想要什么你就去做。在这家地产中介每天要去熟悉商圈楼盘,网上发广告,出去贴广告,每天要收集租房和售房房源,要有带看,要有与客户的跟进,每天都是有数量要求的。 在这个期间,有一个房东算是给上了很深刻的一课。房东也算是我们的半个客户,因为房子卖出去了,也是要收取房东一个点的中介费的。 这个房东要卖的房子是我跟进的,去他家里拍照的时候,我都是礼貌性的戴着鞋套过去。看似一些小细节,其实在不经意间就给人留下了一个好的印象,不定期的会跟房东打电话,聊聊天,问问房子有没有卖出去。 后来我带的一对小夫妻看上了这个房子。那天约好晚上七点钟来公司签合同,但是那对小夫妻迟迟没来,打电话也不接,到了八点的时候,房东起身说要走了,隔壁一家中介公司约好了八点见面谈,我当时一直是满脸惬意的对着房东。但是房东走了没有二十分钟带着那对看房的小夫妻过来了。原来隔壁中介公司愿意少收客户一个点的中介费,少收房东两千的中介费,(当时都是客户两个点,房东一个点),房东带着那对小夫妻进来的时候就直接说,是小邓先带你看的我的房子,我们也谈好了今晚七点在这里签合同付定金的。不管别人少不少我中介费,你要想买我这个房子就必须在小邓这里交易。   房子性价比高,小夫妻也没办法,当晚也就在我们公司签了合同。说来是我运气好,遇到了一个这么诚信的房东,但也和我平时跟进房东有一定原因。所以我们在开发新客户的同时也要维护好现有的客户资源。这一课让我很深刻。这个故事也成了中介中的一段佳话,半年后,公司要把我送武汉总部去培训升职店长,我毅然辞职了 。我又重新做起了墙体彩绘,开了个公司,注重人脉发展,不到半年时间整个长沙建材商圈被融合到一起,我和板材老板还有其他一些建材商成立了建商会。我没有业务员,但是业务信息却非常的广,哪个饭店哪个酒店装修,哪个楼盘什么时候交钥匙,都很清楚,公司也壮大起来,我也开始做起了酒店别墅的整体软装来…..之后因为个人原因,我离开了长沙,回了老家做了一家旅游文化公司,这中间过去了几年,我的手机号码也换了几个,但是以前做下的人脉和老客户偶尔还是会在QQ上联系到我,给我介绍油画和墙体彩绘业务。这,就是维护老客户的力量。   QQ截图20170621153805.png“开发十个新客户不如维护一个老客户”这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率,而且也是保持业绩稳定的重要方式。企业要生存和发展,必须创造利润,而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润来源主要有两部分:一类是新客户,即利用传统的市场营销组合4P策略,进行大量的广告宣传和促销活动,吸引潜在客户。来初次购买产品;另一类是原有企业的消费者,已经购买过企业的产品,使用后感到满意,没有抱怨和不满,经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。
 
新客户开发时,首先要对其进行大规模的市场调查,了解客户各个方面的感受,然后对调查结果进行总结分析,根据分析结果制定相应的广告宣传,同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持,这样一来,单位产品成本大幅度提高,企业盈利相对就会减少,而对原有老客户,让他们进行再次购买则不需要上述环节。
 
以往在企业营销活动中,有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充新客户,如此不断循环。这就是著名的漏斗原理。因此,以漏斗原理作为制定企业的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。
 
老客户维护的作用
首先,留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。成功的企业和成功的营销员,把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事来抓。据某顾问公司多次调查证明:留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
 
其次,留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是,进行一次个人推销访问的费用,远远高于一般性顾客服务相对低廉的费用。因此,确保老顾客的再次消费,是降低销售成本和节省时间的最好方法。
 
第三,留住老客户,还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下,老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者,在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。客户的口碑效应在于:一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
最后,获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系,从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务,忠诚客户消费,其支出是随意消费支出的2-4倍。
 
老客户维护的有效途径和方法
(1)
更多优惠措施,如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)
特殊顾客特殊对待,根据80/20原则,公司的利润80%是由20%的客户创造的,并不是所有的客户对企业都具有同样的价值,有的客户带来了较高的利润率,有的客户对于企业具有更长期的战略意义。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出:多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20-85%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。
 (3)
提供系统化解决方案,不仅仅停留在向客户销售产品层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,在更广范围内关心和支持顾客发展,增强顾客的购买力,扩大其购买规模,或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。


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